«Утверждено»

Приказом №2 от 31 марта 2023 г.

И.о. директора ОсОО «Сирока Технолоджи»

Божокоевым Э.Ж.

Регламент оказания услуг технической поддержки

ОсОО «Сирока Технолоджи»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Данный регламент устанавливает порядок предоставления услуг технической поддержки Клиентам, пользователям программного обеспечения и сервисов ОсОО «Сирока Технолоджи» (далее – Компания) 

1.2. Техническую поддержку осуществляет отдел технической поддержки Компании. 

1.3. Услуги технической поддержки предоставляются исключительно Клиентам Компании на основании действующего Лицензионного или Сублицензионного договоров.

1.4. Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала, передаются в отдел разработки, где принимается решение о возможности выпуска соответствующего обновления. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки.

1.5. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа пользователя, необходимость проведения стендовых испытаний и доработки ПО.

1.6. Время реакции определяется общей загрузкой специалистов технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться сразу после получения дополнительной информации от пользователей.

1.7. Техническая поддержка предусматривает разные уровни обслуживания (п. 2 настоящего Регламента).

1.8. Компания имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящий регламент с обязательным уведомлением пользователей путем опубликования нового Регламента на официальном сайте Компании www.siroca.com.

2. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ В ОТДЕЛ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

2.1. Основанием для выполнения работ по технической поддержке является обращение Клиента. Обращением считается:

• обращение по телефонам: +996 755 979 805; +996 312 979 805;

• электронное письмо, отправленное на электронный адрес: support@siroca.com;

• обращение в Telegram bot Компании: @Siroca_Technology_bot

• обращение в онлайн- чате или заполнение веб-формы обращения на официальном сайте компании  www.siroca.com

2.2. Техническая поддержка не оказывается через групповые чаты и личные обращения сотрудникам Компании посредством служб обмена сообщений WhatsApp, Telegram, Skype и др., а также по другим адресам электронной почты, кроме указанных в настоящем Регламенте. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

Вопросы и обращения, заданные с иных каналов, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе регистрации обращений (заявок) Help Desk.

2.3. Обращения в Отдел технической поддержки принимаются круглосуточно, 24/7, и выполняются в порядке их поступления. Вне очереди могут выполняться обращения с более высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов Отдела технической поддержки.

2.4. Обращения с уровнем критичности №1 и №2 выполняются круглосуточно, 24/7. Обращения с уровнем критичности №3 и №4 по рабочим дням (понедельник - пятница) с 9 до 18 часов по бишкекскому времени.

2.5. Критерии определения уровня критичности проблемы.

По факту регистрации обращения, специалисты Отдела технической поддержки Компании определяют степень влияния обозначенной проблемы на работоспособность ПО, учитывая также количество Пользователей ПО, затронутые инцидентом, после чего присваивают ему соответствующий уровень критичности.

Уровень №1 (критический) присваивается инциденту, останавливающего критически важные бизнес-процессы Клиента: аварийная ситуация, при которой ПО полностью неработоспособно или большинство функций ПО не выполняется_.

Уровень №2 (высокий) присваивается инциденту, который уменьшает функциональность критически важных бизнес-процессов Клиента: аварийная ситуация, при которой ПО функционирует частично, либо с низкой производительностью;

Уровень №3 (средний) присваивается инциденту, который вызывает небольшую ошибку работы ПО, но при этом не запрещает доступ пользователям к системе: ПО функционирует, требуется Техническая консультация.

Уровень №4 (низкий) присваивается инциденту, который по сути является обращением на изменение, корректировку или создание отчетности в ПО. ПО функционирует стабильно, требуется расширение функционала в отчетности.

При наличии одновременно более одного обращения, в первую очередь рассматриваются обращения, имеющие более высокий уровень критичности.

2.6. Время отклика и реагирования по обращениям.

Среднее время отклика на обращение в Отдел технической поддержки с момента его поступления составляет 15 минут. 

Максимальный срок решения инцидента в соответствии с установленным уровнем критичности:

• Уровень №1 - до 5 (пяти) часов, без учета времени на обновление
• Уровень №2 - до 8 (восьми) часов, без учета времени на обновление
• Уровень №3 - до 2 (двух) рабочих дней 
• Уровень №4 - до 5 (пяти) рабочих дней

В некоторых случаях решение инцидентов может производиться практически сразу же по их получению или после уточнения дополнительной информации от Клиента. 

2.7. Обновления ПО

В случае обнаружения проблем или аварийных ситуаций, решение которых требует немедленного внепланового обновления ПО, ответственный специалист Отдела технической поддержки направляет уведомление уполномоченным лицам Клиента.

3. ПОРЯДОК ОФОРМЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ В ОТДЕЛ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Основанием для предоставления технической поддержки является обращение Пользователя ПО и сервисов Компании по каналам связи, указанным в настоящем Регламенте.

Техническая поддержка по телефону не гарантирует решение проблемы в момент обращения (здесь и сейчас), по телефону проводится консультация Пользователя или регистрация обращения.

3.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности максимально подробно для того, чтобы Отдел технической поддержки мог ее воспроизвести в тестовой среде);

• при создании обращения или при отправке обращения по электронной почте необходимо прикреплять скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG, PDF;

• периодичность возникновения проблемы;

• контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной почты и ФИО ответственного лица Клиента.

3.3. Общение Пользователя и сотрудника Отдела технической поддержки должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения данного пункта сотрудником Отдела технической поддержки, Пользователь имеет право сообщить о случившемся непосредственно Начальнику Отдела технической поддержки по контактам, указанным в настоящем Регламенте.

3.4. Решение обращений может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для ПО.
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по использованию ПО.
• Вопрос выходит за рамки услуг технической поддержки.

3.5. Если в процессе работы над обращением сотрудник Отдела технической поддержки выясняет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя или поставщика, то Пользователю рекомендуется обратиться в техническую поддержку соответствующего производителя или поставщика.

3.6. Критерии окончания обработки обращения Отделом технической поддержки.

Каждый случай обработки обращения, направленного в Отдел технической поддержки, в зависимости от уровня сложности, оканчивается одним из следующих действий:

• Пользователю передана информация, позволяющая разрешить проблему, либо описывающая возможные пути решения проблемы;

• Пользователь проинформирован, что проблема не связана с функционированием как клиентской, так и серверной части ПО;

• Пользователь проинформирован, что проблема будет разрешена в одном из последующих обновлений ПО;

• Пользователь не отвечает на многократные запросы сотрудников Отдела технической поддержки в течение 3 (трех) рабочих дней; в таком случае обращение закрывается, работа по нему не ведется.

3.7. Обращение считается закрытым в следующих случаях:

• после предоставления исчерпывающего ответа и/или выполнения соответствующих работ обращение считается завершенным, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от Клиента о решении обращения. В случае аргументированного несогласия Клиента с завершением обращения, выполнение работ по обращению продолжается.
• отсутствия ответа от Клиента с подтверждением о решении обращения в течение 24 часов, обращение также считается закрытым.